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淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线)

仓筹 发布于 11月27日 阅读 901 本文共2510个字,预计阅读时间需要7分钟。
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店小蜜是阿里巴巴2016年双十一内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第1张

店小蜜全自动模式为7×24小时在线,目前具有智能预测、主动营销、催拍跟单等智能辅助模式,能够代替人工客服处理60%的咨询问题。

从长期使用店小蜜的商家如韩都衣舍、奥康、蒙牛、良品铺子等店铺数据分析得知,店小蜜平均能够为店铺提升40%的响应时间,店小蜜智能接待更是达到了1秒响应时间,能够很好的抓住买家的“黄金6秒”,有效避免客户流失。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第2张

店小蜜功能强大,先出2.0上线有基础版和专业版,那么我们该如何选择呢?

基础版是免费的,而专业版是收费的,我看了下价格也不低。我看了下价格是2388元每年,到底需不需要买专业版,这个也根据自己的实际情况。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第3张

目前,店小蜜有三个计费元素,分别是流量,坐席和功能。

流量:全自动模式下的有效计费流量。

包括三点,一是全自动模式下,二是通过服务助手接待的,三是对话量大于一句的买家,三个条件必须同时满足才算有效计费流量。

坐席:可开启智能辅助的子账户数。

智能辅助坐席是人机结合的接待模式,采用授权制,授权可随时更换。简单的说就是可以几个子账户换着用。智能辅助接待过程人工全程可见,可随时干预。智能辅助接待不计入流量,也无接待人数限制。

功能:基础版里面对话、知识库、自定义知识都是可以0元使用的。而高级能力自动商品推荐、自动挽回催拍等功能,需要有一定的配置能力和一定的咨询量才能产出效果,故作为专业版和能力包单独发售。

清楚了计费标准和方法要求,那么我们到底是用基础版还是专业版呢?我们以具体数字来分析:

一、初创型商家:日接待人数低于50人,或日均营收低于2000元的商家

购买建议: 免费!

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第4张

功能包括:基础对话,100UV(独立访客),一个坐席。

初创型商家,建议以提升自己的运营能力为主,客服沟通能力可以使用基础版的店小蜜。

店铺的接待量不大,客服一般1-2人,轮流接待,可以帮助客服回答30%的问题。

全自动夜间接待,一般夜间咨询占全天咨询的10%左右,约2-5个。全自动可尽可能减少夜间流失。第二天可在离线消息中查看昨晚全自动的接待情况。

基础版的免费流量和坐席足矣支撑创业店铺的使用。

二、 成长型卖家:日接待人数50-200人,或日均营收在2000-10000元的商家

购买建议: 2388元每年

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第5张

功能包括:基础对话+1000UV(独立访客)+1个坐席+商品推荐+智能营销+智能配置。

使用建议:成长型商家流量来源基本稳定,静默转化率基本达标。可以使用店小蜜专业版的营销和推荐能力,提升人工客服的训单转化和客单价。从而提升整个店铺的客流量转化效率。

智能辅助日间接待,可以提升客服接待效率;全自动夜间接待可以减少夜间流失;智能商品推荐可以提升客单价;智能营销话术可以提升问答比,进而提升转化率;智能配置可以提升机器人的配置效率。

流量和座席可解决日常接待的基本需求;而商品推荐所产生的增收,每日只需成交一笔,就能收回专业版的使用成本。

效果预期:帮助人工客服回答30%的常见对话,夜间有接待,人工坐席转化率提升3-5%(相对值)。

三、 成熟型卖家:日接待人数200-500人、或日均营收在1-3万元的商家。

购买建议:专业版2388元/年+坐席包2256元/年*1个+流量包188元./个*5个。总计:约6000元/年。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第6张

功能包括:基础对话+1000UV/月+15000UV/全年+2个坐席+商品推荐+智能营销+智能配置。

使用建议:成熟型卖家的整体营收基本健康,通常有3人-5左右的客服团队。客服接待存在淡旺季的区分。店内SKU较多,更新速度快,大促及活动期间压力大。

店小蜜智能辅助非常适合商家淡旺季期间的人员调配,统一的知识库也能确保服务质量的统一。而在大促期间卖家问题集中,配置良好的全自动机器人不仅可以降低大促峰值的客服压力,其转化率也不逊于人工客服。

智能辅助日间接待,可以提升客服接待效率,降低人工客服压力;

全自动夜间接待可以减少夜间流失;大促期间接待全自动也可以有效提升大促收益。

专业版的营销和推荐能力,在成熟店铺的接待体量下能将会呈现出非常好的效果。可以成为店铺增收的引擎。

本方案基本可满足全年的使用。

效果预期:人工客服提效30%,每日接待人数提升。人工坐席转化率提升3-5%(相对值)。促销及活动期间可降低50%的人力客服压力,活动整体转化效果提升。

四、 大型卖家:日接待人数500-2000人、或日营收在3-10万元的商家。

购买建议:专业版2388元/年+坐席包2256元/年*5个+流量包188元./个*20个+催拍功能包7888元/年。总计:约2.5万元/年。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第7张

功能包括:基础对话+1000UV/月+60000UV/全年+6个坐席+商品推荐+智能营销+智能配置+催拍挽回

使用建议:大型卖家的运营能力基本稳定,客服团队人员在5-15人左右。该层级的商家是客服团队进入标准化和精细化管理的分水岭。客服团队的招聘、培训、流失成本较高。质检质培和业绩压力较大。

店小蜜全自动和智能辅助的组合应用,可以缓解人员管理带来的成本增加。日常使用智能辅助进行提效,高峰时段随时切换全自动进行解压。可以大幅降低客服成本,提升团队的整体效能。

这种接待体量的商家,除了非常适合店小蜜专业版的智能营销能力外。我们还非常推荐商家使用智能挽回催拍的功能。大型卖家的咨询流失用户中,20%曾明确表达过购买意愿,智能催拍功能可以有效的挽回这部分流失用户。在本层级的接待体量下,仅挽回流失这一项能力,基本上一个月内就能收回全年店小蜜的使用成本。

效果预期:人工客服日常提效30%,每日接待人数提升。人工坐席转化率提升7-10%(相对值)。促销及活动期间可降低50%的人力客服压力,活动整体转化效果提升。

五、 行业龙头商家:日接待人数2000+,或每日营收10万元以上的商家。

淘宝人工客服电话(淘宝24小时客服热线) 网络快讯 第8张

购买建议:可在店小蜜后台右侧悬浮机器人处,咨询店小蜜小二。日接待量2000+以上的商家,需求和情况比较具体。小二可以根据店铺的后台数据为商家定制最适合的服务方案。

人工客服与智能客服是相辅相成的,在智能服务时代,人与机器人协同工作将会成为服务主流,智能服务将在未来提供大部分基础服务,而人工客服将向更高质量的服务转型。

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